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申请五星级售后服务体系认证有什么流程?

日期:2017-12-31 19:12:15   来源:    点击:
售后服务星级认证是依据《商品售后服务评价体系》国家标准实施,是国家批准的权威认证。适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价

申请五星级售后服务体系认证有什么流程?

如何正确评价售后服务,进行五星级认证?

售后服务星级认证是依据《商品售后服务评价体系》国家标准实施,是国家批准的权威认证。适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。据了解,自2006年发布以来,先后有海尔集团、厦门航空、美的日用家电等企业通过了国标售后服务认证。

通过认证,企业能够做到持续改进服务,完善服务体系,不断强化服务管理水平及服务能力,增强服务利润链持续收益。同时,证明了企业在全行业的服务领先性,获得消费者和市场认可,企业在产品及包装上使用服务认证星级标志,具有说服力和证实性,以供消费者放心选购,也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

售后服务星级认证的评价指标

生产型企业商品售后服务评价指标,规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标:

1.服务文化,包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

2.服务制度,包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

3.服务体系,包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。

4.配送安装,包括商品包装、配送服务、安装调试。

5.维修服务,包括维修保障、维修设施、技术支持。

6.客户投诉,包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

7.客户管理,包括沟通渠道、客户关系。

8.服务改进,包括产品改进、服务改进、管理改进。

同时规定了评分标准和达标标准,销售服务型企业商品售后服务评价指标,规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标:

1.服务文化,包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

2.服务制度,包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

3.服务体系,包括组织管理、人员配置、业务培训。

4.产品保证,包括质量保证、产品退换货、维修网点设置。

5.配送安装,包括配送服务、安装调试。

6.客户投诉,包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

7.客户管理,包括沟通渠道、客户关系。

8.服务改进,包括服务改进、管理改进。

按评价的分值来衡量企业服务能力的高低,达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。



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